こんにちは。シングルサインオン『jugaa』を開発している
クラウド軍師運営チームです。

「ICTの浸透が人々の生活をあらゆる面でより良い方向に変化させること」を、DXと呼びます。

近年、DXは多くの業界で進められ、デジタル技術を活用した新たなビジネスモデルが続々と生み出されるようになりました。
それは、観光業界も例外ではありません。観光業界のDXは国を挙げて進められており、実際に大きな成果を出しています。

では、観光業界でDXを推進することにはどのようなメリットがあるのでしょうか。

今回は成功事例を交えながら、観光業界のDXについて詳しく解説します。

観光DXとは

観光DXとは、観光庁によって推進されている、観光業務のデジタル化による効率化やデータの利活用によって、既存の観光ビジネスの変革を行う取り組みのこと。
旅の体験をデジタルの力でより魅力的にし、地域や旅行者を豊かにすることが、その目的です。

観光DXについて、観光庁は次の点を踏まえた推進を重視しています。

  • 旅行者に対する利便性の向上による消費機会の拡大
  • 観光地域づくり法人・地方公共団体による観光地経営の高度化
  • 宿泊業における情報管理の高度化による観光産業の生産性向上
  • それらを支える観光デジタル人材の育成・活用

観光DXは、地域活性化や持続可能な経済社会の実現に効果的です。
その実現のためにも、観光庁は地域や関係事業者と連携を図りながら、その地域の実情を加味したDX推進を実施しています。

観光DXが注目されるようになったきっかけ

観光DXが注目されるようになったのには、次の2点が関係しています。

  • 世界的なDX推進
  • 新型コロナウイルスの蔓延

DXは、世界中のあらゆる業界で進んでいます。業務効率化や人手不足の解消、顧客の利便性向上などに繋がるDXを、観光業界でも取り入れるのは、自然な流れでしょう。

また、2020年以降の新型コロナウイルスの流行も、観光DXに大きな影響を与えました。コロナ禍では、顧客に「非接触で接客をしてほしい」「3密を回避したい」というニーズが生まれ、これを実現するためには、デジタル技術の活用が必要となりました。
その結果として、オンライン予約やデジタルでの観光案内などのデジタル技術を用いた利便性の高いサービスが多数誕生。観光・旅行に新たな付加価値を与えることとなりました。

観光DXの課題

観光業界は、次のような課題を抱えています。

  • デジタル化の遅れ
  • 生産性の低さ
  • 離職率の高さ
  • コロナ禍による利益減少

観光業界は、他業界に比べデジタル化が遅れています。IPA(独立行政法人情報処理推進機構)の「DX白書2023」によると、2020年までにDXに取り組み始めた宿泊業・飲食サービス業は、たった16.4%。ほとんどの事業者がDX施策に取り組んでおらず、今後も取り組む予定がないと返答しています。

このようなデジタル化の遅れは、業務生産性を下げます。その結果、従業員の負う負担は大きくなり、観光業界の離職率は高くなっています。
また近年では、コロナ禍による旅行客の急減による利益減少も、観光業界にとって大きな痛手となりました。

観光DXでは、このような観光業界の課題を解決することが急務となっています。

観光DXの必要性

近年、消費者のライフスタイルは大きく変化しました。インターネットやデジタル機器を用いて生活を効率化させる人は増え、各企業に対するデジタル技術を用いたサービスの需要も高まっています。

それは観光に対しても同様です。消費者の来訪意欲を増進させるためには、観光業界も新たな消費者のライフスタイルと需要に対応したサービスを提供していかなければなりません。

またDXの推進は、サービス提供だけでなく、マーケティングにも有効です。デジタルデータをもとにした施策を実施すれば、事業者はより理に適った集客施策を行うことができます。

つまり、現代において、地域への来訪者を増やして観光業界を盛り上げるためには、観光DXが欠かせないのです。

観光業界でDXを推進するメリット

観光業界でDXを推進することには、次の5つのメリットが期待できます。

  • ①ニーズに合致したサービスの提供
  • ②業務効率化と生産性の向上
  • ③マーケティングの効率化
  • ④新しい顧客体験の提供
  • ⑤問題点の可視化

各メリットについて詳しくみていきましょう。

【メリット①】ニーズに合致したサービスの提供

DXを推進し、ビッグデータを収集・分析すれば、消費者のニーズを明確に把握することが可能になります。これにより、消費者のニーズに合致したサービス提供が可能になれば顧客満足度は向上し、再訪や口コミによる来訪者の増加を期待することができます。

【メリット②】業務効率化と生産性の向上

DXの推進は、業務効率化や生産性向上を実現します。デジタル技術を用いることで、それまで人の手で行っていた作業をスピーディーかつ正確に進めることが可能になるためです。

例えば、人の手で行うとなるとかなりの時間と手間を要する予約・空室管理も、デジタルシステムによるインターネット予約システムを導入すれば、リアルタイムでのデータ処理により常に予約・空室状況をインターネット上に反映させ、素早く予約やキャンセルの受付を行うことができます。

また、DXによる業務効率化・生産性向上は、従業員の負担軽減にも有効でしょう。

【メリット③】マーケティングの効率化

DXによりビッグデータを利活用すれば、マーケティングを効率化することも可能です。
観光地の整備やサービス実施においてデータを根拠とした施策を実行できるため、失敗のリスクが減り、地域の負担も抑えることができます。

【メリット④】新しい顧客体験の提供

観光DXは、新しい顧客体験の提供も実現します。
例えば、オンラインツアーやバーチャル体験、AIによる観光案内など。
このようなサービスでは、今まで行けなかったところに行ったり、見れなかったものを見たりすることが可能です。

このようなデジタル技術を用いれば観光の可能性は広がり、新たな顧客体験を求める消費者も増えるでしょう。

【メリット⑤】問題点の可視化

観光業界の業務改善にも、デジタル技術は役立ちます。

人の手による作業では、ミスをなくすことはできません。しかし、デジタル技術にそれを代行させれば、ヒューマンエラーはなくなります。

また、収集したデータを分析して、業務の問題点を可視化することも可能でしょう。問題点を把握できれば、的確に業務改善を進めることができます。

観光DXの成功事例

次に、観光DXの成功事例として、3つの自治体の事例をご紹介します。

【事例①】岡山県瀬戸内市:オンラインツアー

岡山県瀬戸内市は、日本刀の聖地として知られています。そんな瀬戸内市は、観光庁による「来訪意欲を増進させるためのオンライン技術活用事業」に採択されました。
そして、その事業の一環として、名刀の特別公開や制作過程の見学などを組み込んだオンラインツアーを実施。近年、若い世代を中心に刀剣ファンが増えていることもあり、このツアーは大きな評判となりました。

自宅にいながらその場にいるような体験ができるオンラインツアーの実施は、瀬戸内市の認知度向上や来訪者の増加に貢献しています。

【事例②】京都府京都市:観光快適度マップ

京都市は、オーバーツーリズムが深刻な地域。これは、地元住民にも観光客にも大きな負担と不満を与えています。

その解決策のひとつとして提供されているサービスが、京都観光オフィシャルサイト『京都観光Navi』。このサービスでは、人気の観光地の混雑度を「観光快適度」として予測することで、観光客の分散を目指しています。

これは観光地における極度の混雑を解消するとともに、来訪者が少ない地域への観光客の誘致にも効果的でしょう。

【事例③】大阪観光局:観光マーケティング

大阪観光局では、『大阪観光局DMP(データ・マネジメント・プラットフォーム)』を導入し、運用を行なっています。
これは、海外から来た観光客のデータを一元管理するシステム。このシステムで収集・分析したデータをもとに、根拠のある効果的なマーケティング施策を実行することで、積極的な観光客の誘致を可能にしています。

観光DXを進める際のポイント

観光DXを成功させるためには、次のポイントを重視しながら、施策を進める必要があります。

  • ①地域ごとに課題を明確にする
  • ②観光DXを支援する他社と連携する
  • ③個人情報は厳重に管理する

上記3つのポイントについて詳しくご説明します。

【ポイント①】地域ごとに課題を明確にする

地域によって、抱える課題は大きく異なります。
例えば、オーバーツーリズムにより地元住民が負担を強いられている地域もあれば、観光ノウハウに乏しい地域もあるでしょう。

観光DXは多様な課題に対応することが可能ですが、的確な施策を実行するためには、まず地域ごとの課題を把握することが重要です。
その上で、その地域の課題や観光地としてのノウハウ、広域性などを踏まえた施策を立案しなければ、それぞれの地域の課題を解決することはできません。

【ポイント②】観光DXを支援する他社と連携する

観光DXでは、他社との連携も重要です。政府や自治体はもちろん、デジタル技術を提供するIT企業や観光会社、地元企業など、さまざまな企業と連携することで、観光DXの可能性は広がっていきます。

自治体全体や多くの企業と大規模に観光DXの取り組みを進めていけば、その地域の課題を解決することも可能でしょう。

【ポイント③】個人情報は厳重に管理する

デジタル技術の利活用にあたっては、個人情報の管理に力を入れる必要があります。

現代では、個人情報の漏洩に関するトラブルは少なくありません。せっかく観光DXを進め地域を盛り上げても、個人情報の管理に問題が発覚すれば、観光客からの信用は下落し、せっかくの取り組みが無駄になってしまう可能性も考えられます。

このようなことを避けるため、個人情報の管理は厳重に行うようにしましょう。
また、個人情報の管理に対する観光客への説明責任もしっかり果たすことが大切です。

まとめ

観光DXは、今後の地域の活性化や経済の活性化に欠かせない、メリットの多い施策です。現在課題を抱えている地域も、観光DXの推進により課題を解決し、地域を盛り上げることができるかもしれません。
そのためには、多くの企業と協業しながら、地域の課題に合った施策を進めていくことが大切です。

2023年現在、コロナ禍の影響が落ち着き、観光客も日本に戻ってきています。
これは、観光DX施策実施のひとつのチャンスだといえます。これにより、新たな体験を観光客に付与し、顧客満足度を向上させることができれば、それは新規顧客・リピーター創出にも繋がるでしょう。