IT関連の話題やメディアで、セールスフォースという言葉を耳にしたことがある方は多いのではないでしょうか。
セールスフォースは、営業に役立つさまざまな機能が詰まったクラウドプラットフォームで、その利便性の高さから、多くの企業に導入・運用されています。

では、セールスフォースには具体的にどのような機能があるのでしょうか。また、多くの企業に支持されるその魅力とは何なのでしょうか。

今回は、セールスフォースについて詳しくご紹介します。

セールスフォース(Salesforce)とは

セールスフォース(Salesforce)は、クラウドサービスとして提供されるビジネスアプリケーションのプラットフォームです。
アメリカの米国セールスフォース・ドットコムによってリリースされ、日本では株式会社セールスフォース・ジャパンによって提供されています。

セールスフォースの特徴は、複数の製品を連携させて使用できる点にあります。セールスフォースからリリースされているSFA(営業支援システム)やCRM(顧客関係管理システム)をはじめとした多様な機能を組み合わせ、顧客情報をシームレスに繋いで利用できることから、営業やマーケティング、経営、カスタマーサービスなど、幅広い業務に活用することが可能です。
また、他社ツールと連携させることもできます。

セールスフォースの主なサービス・機能

セールスフォースでは、さまざまなサービスがラインナップされていて、ユーザーは必要な機能を選択し連携させて、自分にとって便利なプラットフォームとして使用することができます。
ここでは、セールスフォースが提供するサービスの中から主要なものを挙げ、その機能をご紹介します。

Sales Cloud

セールスクラウドは、SFA(営業支援システム)とCRM(顧客関係管理)を合わせたクラウドシステムです。
具体的な機能は、見込み客・顧客の管理や案件管理、売上予測、レポート作成など。見込み顧客の発掘・育成から成約に至るまで幅広い業務に活用でき、企業の営業・マーケティング業務をサポートします。
システムによる正確な情報管理により、企業は顧客に対し最適なアプローチができれるようになります。

Service Cloud

サービスクラウドも、セールスフォースのCRMシステムのひとつです。しかし、セールスクラウドが営業向けのシステムであるのに対し、サービスクラウドはカスタマーサービス向けのシステムであり、既存顧客の行動を一元管理することができます。
具体的な機能は、問い合わせ管理、オムニチャネルサービス、フィールドサービスなど。
速く最適な対応が顧客対応を可能にするサービスクラウドは、顧客満足度向上に役立ちます。

Marketing Cloud

マーケティングクラウドは、クラウド型MA(マーケティングオートメーション)ツールです。顧客情報を一元管理しながら、ひとりひとりの顧客に最適な体験を提供することで、購買を促すことができます。
具体的な機能は、見込み顧客の創出やセグメンテーション、スコアリングといったマーケティングオートメーションや、データ分析、デジタル広告作成、メール配信など。顧客と企業との結びつきを強めることで、企業の顧客理解を深め、顧客の企業に対するエンゲージメントを高めます。

セールスフォースの導入メリット

セールスフォースは、必要な機能を組み合わせたプラットフォームとして利用できる点やクラウド型で導入しやすい点、セキュリティ・サポート体制が整っている点などが魅力のシステムです。このシステムの導入により、企業は業務において、次のようなメリットを得ることができます。

・営業業務の効率化
・情報共有がスムーズになる
・顧客満足度向上
・従業員のスキルアップ
・従業員の適正評価がしやすくなる

セールスフォースは、企業・従業員と顧客の双方にメリットのあるシステムです。

営業業務の効率化

セールスフォースは、あらゆるデータを一元管理して分析し、可視化して、担当者が行うべき最適なアプローチを導き出します。
これにより、担当者は無駄のない営業活動を行うことができ、見込み顧客の発掘・育成・販売・マーケティング・カスタマーサポートなどの一連の業務の効率化が叶います。

情報共有がスムーズになる

人の手や別々のシステムでデータ管理を行う場合と異なり、SFA・CRM・MAなどの主要システムを連携させてひとつのプラットフォームとして利用できるセールスフォースは、社内での情報共有をスムーズにします。営業活動に関する一連の情報がシームレスに繋がるため、チームはもちろん、部署間での連携も行いやすくなります。

顧客満足度向上

セールスフォースは、顧客ひとりひとりのデータを管理・分析し、最適なタイミングでの最適なアプローチ方法を提案します。つまり、顧客は自身が企業に求めるアプローチを得られるわけです。
また、蓄積された顧客の情報が社内で共有されれば、いつ誰が顧客対応を行っても、統一的な対応を行うことができます。
これらのことは、顧客満足度や顧客エンゲージメントの向上に繋がります。

従業員のスキルアップ

営業活動は個人で行うことが多く、属人化しやすい業務です。
しかし、セールスフォースで営業活動に関する情報が可視化されれば、成績優秀な社員の動きから営業の勝ちパターンが見えてきます。この勝ちパターンを周りの人間が学ぶことにより、従業員全体のスキルアップを期待することができます。
また、システム内で営業資料を共有するなどして、人材育成に役立てることも可能でしょう。導入したセールスフォースを人材育成に活用すれば、その分育成の時間や人件費といったコストを削減できる可能性もあります。

従業員の適正評価がしやすくなる

セールスフォースでわかるのは、顧客情報だけではありません。それに伴い、従業員の活動も可視化されます。
従業員の活動が目に見える形になれば、その情報をもとに、上司はひとりひとりの従業員に対し適切な評価を行いやすくなります。

セールスフォースの導入デメリット

多くのメリットが期待できる一方で、セールスフォースの導入については注意しておきたい点もあります。

・即効性は期待できない
・使いこなすのが難しいと感じる場合も
・コストがかかる

セールスフォース導入にあたっては、これらの点を踏まえておくことが大切です。

即効性は期待できない

セールスフォースは、データを蓄積すればするほど効果的な利用が叶うシステムです。企業はシステム導入後まず、データを蓄積していく必要があります。
そのため、セールスフォースを導入したからといってすぐ売上アップや顧客満足度向上などといった成果が出るわけではありません。長期的な運用を前提として、システム導入を進めるようにしてください。

使いこなすのが難しいと感じる場合も

セールスフォースは、直感的な操作に優れているとは言えません。人によっては、使いこなすまでに時間がかかってしまう場合もあるでしょう。慣れないシステムにストレスを感じてしまう社員もいるかもしれません。

導入にあたっては、マニュアル作成や勉強会の開催などを通して社員がセールスフォースを操作できる環境を整えるとともに、すべての社員にシステム導入の意義を理解してもらうことが重要です。

コストがかかる

セールスフォースの導入・運用にはコストがかかります。
それぞれのサービスにはプランが設定されていて、プランごとに料金は異なり、基本的にはユーザー数が多いほど料金は高くなります。

導入・運用にかかるコストは決して安くはありません。まずは費用対効果を検証し、その結果に応じて導入の可否を決めるようにしてください。

セールスフォースの活用事例

最後に、実際にセールスフォースを導入し、活用している企業の事例を2つご紹介します。

ビッグローブ株式会社の事例

インターネットプロバイダサービスを提供するビッグローブ株式会社は、マーケティングのために自社開発したメール配信システムに、次のような課題を抱えていました。

・データベースが乱立
・高度なターゲティングや自動化に対応できない
・最適なタイミングでのメール配信ができない

そこで導入したのが、セールスフォースのMAシステムであるMarketing Cloudです。
ユーザーがシステムに慣れるまでには責任者やセールスフォース社によるサポートが必要でしたが、結果としてデータの統一的な有効活用ができ、自動で最適なメールを配信することも可能になりました。同社は顧客への最適なアプローチを実現させただけでなく、担当者の業務工数削減にも成功しています。
(参考:https://www.salesforce.com/jp/resources/customer-stories/biglobe/

株式会社irodasの事例

就活支援サービスを提供する株式会社irodasでは、顧客情報の管理において次のような課題を抱えていました。

・顧客情報や活動履歴が共有されていない(紙や頭の中での管理)
・属人化によりノウハウが継承されない
・将来的な事業拡大において、大規模な人数の顧客を管理しきれない懸念

同社では、SFA・CRMシステムであるSales Cloudを導入し、それまで個人で管理されることが多かった情報のシステム上での一元管理を開始しました。これにより、あらゆる情報が可視化され、ビジネスの全体像が把握できるようになり、それまでデータの収集にかかっていた時間をコア業務に費やせるようになりました。
続いてService Cloudも導入し、顧客への最適なサービスの提供や業務の属人化解消に成功しています。
(参考:https://www.salesforce.com/jp/resources/customer-stories/irodas/

まとめ

セールスフォースは、企業の営業活動における課題に対するソリューションとして、多様なサービス・機能を提供しています。うまく活用することができれば、営業業務効率化や顧客満足度向上、従業員のスキルアップなどにより、企業そのものの価値を高めることも可能です。

ただし、セールスフォースで提供される機能はサービスによって異なります。導入にあたっては、その目的や実現させたいことを明確にし、それらに合った機能のあるサービスを検討するようにしてください。


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