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近年カスタマーサクセスという言葉をよく耳にするようになりました。
カスタマーサクセスは、企業の営業活動の一種。特にサブスクリプションビジネスにおいて重要視されているものです。

今回は、このカスタマーサクセスについて、概要や注目される背景、導入メリットなど詳しく解説していきます。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、企業が顧客を成功体験へと導くための営業活動のこと。
カスタマーサクセスにおいては、企業は、顧客がサービスや商品を購入した後も、顧客に対して能動的で戦略的なフォロー活動を行います。これにより顧客の成功体験を最大化することで、企業は顧客満足度や利益の向上を目指すことができます。

カスタマーサクセスは、特にサブスクリプションビジネスやSaaSにおいて定着している概念で、Salesforce社がいち早く取り入れたことでも知られています。

カスタマーサクセスが注目されている背景

カスタマーサクセスが注目されている背景には、時代に伴う社会やビジネスの変化があります。具体的には、「サブスクリプションサービスの普及」や「インターネットの普及」が、その背景として挙げられます。

サブスクリプションサービスの普及

サブスクリプションサービスとは、サービスや商品を定額料金で必要な期間利用できる形式のビジネスモデルのこと。SaaSをはじめ、動画や音楽、車など、サブスクリプションサービスは広がりを見せています。

サブスクリプションサービスは、継続的に利益を生み出せるのが企業側のメリットですが、そのためには顧客に契約を継続してもらわなければなりません。それまでは「購入してもらうこと」を目指していた企業は、「購入し継続してもらうこと」を目指すようになりました。

そこで注目されるようになったのが、カスタマーサクセス。
サブスクリプションサービスを継続してもらうためには、サービスや商品を通した顧客の成功体験が必要です。そのため、企業は顧客の成功体験をサポートするための活動に力を入れるようになったのです。

インターネットの普及

インターネットが普及したことも、カスタマーサクセスが注目されるようになった原因のひとつです。

インターネットやデバイスが普及した現代、サービスや商品を購入・利用した多くの顧客は、その成功体験やレビューをSNSやクチコミサイトに投稿するようになりました。このようなインターネット上の情報は拡散され、サービスや商品の売上を左右します。
つまり、インターネットの普及により、サービスや商品を利用した顧客の満足度が、その売上に以前にも増して影響するようになったのです。

そこで重要になるのが、カスタマーサクセスのための企業側の積極的な働きかけ。
カスタマーサクセスを通して顧客の満足度を上げることで、自社サービスや商品のインターネット上の評判を高い水準で維持するためです。評判の維持は、企業の売上を維持・向上に繋がります。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスと似た言葉に、カスタマーサポートがあります。これらを混同してしまっている人は多いですが、カスタマーサクセスとカスタマーサポートは別の意味を持つ言葉です。

カスタマーサクセスとは「顧客の成功体験をサポートすること」であり、カスタマーサポートとは「顧客の抱える問題を解決すること」です。
また、カスタマーサクセスは能動的かつ中長期的に行い、カスタマーサポートは受動的かつ短期的な解決を目指すという違いもあります。
カスタマーサポートの例としては、顧客からの問い合わせ窓口となるコールセンターを思い浮かべると良いでしょう。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、役割も特徴も異なるので、混同しないよう気をつけてください。

カスタマーサクセスの業務内容

カスタマーサクセスの業務は、サービス・商品の購入前後に必要なタイミングで、顧客の成功体験をサポートするためのフォロー活動を行うことです。具体的な業務内容の例を確認していきましょう。

オンボーディング

サービスや商品の導入時、初回利用時のフォローは、カスタマーサクセスにおいて重要な業務です。この時に、顧客に「使いやすさ」や「サポートの手厚さ」を感じてもらうことができれば、その後その顧客が定着する可能性は高くなります。

使用方法を説明したりそのための動画を用意したりといったサポートを通し、顧客にサービスや商品を「使い続けたい」と思ってもらうことが、オンボーディングにおいては大切です。

導入後のフォロー

カスタマーサクセスでは、サービス・商品の利用を始めてから一定期間経過した顧客に対しても、フォローを行います。
サービスや商品に対する不安や疑問を解消したり、より良い活用を行うためのアドバイスを行うことで、顧客のさらなる定着を目指すためです。

また、この作業で把握したサービス・商品の問題点については、企業内でフィードバックし、改善を目指すことも必要です。

アップセル・クロスセル

カスタマーサクセスにおいては、契約の終了時期が近い顧客に対しアプローチを行うことも大切です。情報提供や活用のアドバイスを行うだけでなく、アップセルやクロスセルも試みましょう。

アップセルとは、「検討している商品や過去に購入した商品よりも上位モデルの商品へ乗り換えてもらうこと」、クロスセルとは、「検討している商品にプラスアルファの商品を購入してもらうこと」です。

顧客が、購入したサービスや商品を通して成功体験をした後には、企業はアップセルやクロスセルを提案し、顧客をさらなる成功体験へと導きます。

カスタマーサクセスのメリット

カスタマーサクセスは、企業にも顧客にもメリットとなる活動です。具体的なメリットを3つ見ていきましょう。

顧客生涯価値（LTV）の最大化

顧客生涯価値（LTV）とは、「取引開始から終了までに、1人の顧客（1社）が、自社にもたらす利益の総額」のこと。企業が効率的に利益を上げるには、新規顧客の獲得に執着するのではなく、既存顧客をフォローし、ひとりひとりの顧客の顧客生涯価値（LTV）を上げることが重要です。

カスタマーサクセスで顧客満足度を向上させることができれば、顧客は定着し、継続購入やリピート購入により顧客生涯価値（LTV）の最大化を目指すことができます。

解約率の低下・継続率向上

カスタマーサクセスの導入によって、顧客の成功体験をサポートすれば、サービスや商品を利用する顧客の満足度は高まります。これにより「このサービス（商品）を使い続けたい」を思ってもらえれば、提供するサブスクリプションサービスを長く継続してもらえるでしょう。

サブスクリプションサービスの解約率を低下させ、継続率を向上させることができる点も、カスタマーサクセスのメリットです。

サービス・商品の改善

カスタマーサクセスの過程で顧客にヒアリングを行うことで、企業はサービス（商品）に対する不安や疑問、求める機能などといった顧客の声を把握することができます。ヒアリングで得た情報を活用すれば、提供するサービス（商品）をより良いものへと改善することが可能です。

サービス（商品）がより良いものになれば、顧客満足度はさらに向上し、企業の売上アップが期待できます。

まとめ

カスタマーサクセスは、企業の効率的な利益確保と顧客満足度向上に有効な手法です。特に、市場規模を着々と拡大しているサブスクリプションビジネスにおいて、カスタマーサクセスは成功を左右する重要なポイントになります。

能動的にアプローチし顧客の成功体験を促すカスタマーサクセスは、顧客にも企業にもメリットをもたらします。利益向上を目指すなら、カスタマーサクセスの導入を検討してみてはいかがでしょうか。具体的に何をすれば良いのか分からない方は、CRMツールの導入などから始めてみると良いかもしれません。