ECサイト運営の仕事内容を詳しく解説：必要なスキル・運営のコツも紹介

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ネットショップの利用が当たり前になった現代、多くの企業がECサイトの運営に力を入れるようになりました。
しかし、ECサイトを運営するためには多くの業務が発生し、また高いスキルも求められます。企業はそれに対応できる人材や環境を準備しなければなりません。

そこで今回は、ECサイトの運営に必要な業務や具体的な仕事内容、またスキルについてご紹介します。どんな業務が発生するのか、求められるスキルは何なのか、確認していきましょう。

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ECサイト運営の主な２つの業務

ECサイト運営の業務は、大きく次の2種類に分けられます。

それぞれの業務の内容をご説明します。

フロント業務

フロント業務は、商品やサービスの売上に直接的に関わる業務で、マーケティングおよびマーチャンダイジング業務がこれにあたります。
具体的な業務の例を挙げてみましょう。

このように、収益繋げるための商品や集客に関する業務全般をフロント業務と呼びます。

バックエンド業務

バックエンド業務では、主に顧客が商品を購入した後のサービスを担います。
具体例を見てみましょう。

バックエンド業務では、ECサイトにおける受発注や在庫を管理し、顧客のアフターサービスや情報分析も行います。
この業務は直接的に売上に関わるものではありませんが、その質は顧客満足度やリピーター創出に大きな影響を与えます。

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ECサイト運営の具体的な仕事内容

次に、ECサイト運営の具体的な仕事内容について見ていきましょう。EC運営で発生する主要な仕事には、次のようなものがあります。

このうち、商品企画からプロモーションまではフロント業務、受注処理からアフターサービスまではバックエンド業務にあたります。
各業務がどのようなものなのか解説していきます。

商品企画

「商品企画」は、サイト上で販売する商品やサービスを企画する業務です。
ターゲット層やそのニーズ、流行などを踏まえ、売上に繋がりそうな商品・サービスを決定します。
また、この商品・サービスの決定においては、利益率も重要なポイントになります。いくらターゲットニーズや流行に合っていても、利益が出ない商品なら、収益には繋がりません。

扱う商品・サービスが決まったら、仕入れ数や販売期間など具体的な販売計画を立て、それを管理するまでが、商品企画の業務範囲に含まれます。

仕入れ・製造

ECサイトで扱う商品の仕入れや製造を行うのが、「仕入れ・製造」業務です。
この業務は、最初は企画担当者による販売計画をもとに実施しますが、販売後は売れ行きを勘案しながら、個数や納品スピードなどを柔軟に調整していかなければなりません。

また、急な需要に対応できるだけの在庫およびルート確保も必要になります。

仕入れにおいての注意点や、成功させるためのポイントなどを詳しく知りたい方は下記の記事をご覧ください。

参考：ネットショップの商品仕入れ方法を解説：注意点・成功させるポイントも紹介

サイト制作・更新管理

「サイト制作・更新管理」では、ECサイトの制作とともに、商品や情報の更新、プログラムの改善など、サイト運用を行います。

この業務で重要になるのは、ターゲット層と使い勝手を意識したUIの構築。デザインに優れユーザビリティも高いECサイトは、顧客に支持されます。

また、商品ページには顧客が知りたい写真や情報をわかりやすく掲載する、顧客の求めている関連情報を発信するなど、サイトを通して価値ある情報を発信し続けていくことも、サイト管理の重要な仕事です。

プロモーション

自社やその商品、サービスを人々に知ってもらうための施策を企画し、実行するのが、「プロモーション」です。
広告やCM、プレスリリースの配信、イベント開催などがその手法はさまざまですが、ECサイトの場合であればリスティング広告やコンテンツマーケティング、SNS運用、メルマガなどインターネット上の施策が中心になるでしょう。
担当者はこれらのプロモーションに対する顧客の対応を分析し、その結果に応じて次のプロモーションやキャンペーンを実行します。

このようなプロモーションには、短期で結果が出るものと中長期的な運用が必要なものがあります。それぞれ獲得できる顧客層は異なるため、担当者は両方を併用していく必要があるでしょう。

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受注処理

ECサイトの顧客からの注文を受注し、出荷業務へと繋げるのが、「受注処理」です。
担当者は、注文受付後、顧客に注文完了メールを送付し、在庫確保、出荷担当者へと情報を回します。

とはいえ、この作業はシステムを利用して自動化している企業が多いでしょう。システム化すれば、人的ミスをなくし、効率的に業務を進めることができます。
受注処理に関するミスは顧客の信頼損失を引き起こす恐れもあるため、ある程度の規模になれば、システム導入を検討しましょう。

在庫管理

商品の在庫を適切な数に保ち、それらを適切な環境で保管する業務を「在庫管理」と呼びます。

この業務では、販売計画や販売状況を踏まえて在庫を管理しなければなりませんが、在庫の「適切な数」を判断するのは至難の業。在庫過多や販売期間損失を防ぐには、在庫は多すぎても少なすぎてもいけません。
実店舗がある場合には、実店舗とECサイトとの在庫調整も必要です。
この在庫管理をうまく回すには、その業界における経験やノウハウが必要でしょう。

また、この業務には在庫管理システムを利用するケースが多いです。これにより、より正確な在庫の管理が実現します。

在庫管理システムのおすすめなど、詳しく知りたい方は下記の記事を参考にしてみてください。

参考：在庫管理システム比較おすすめ4選！特徴やメリット、選び方を解説
関連記事：倉庫管理システム(WMS)比較5選！導入効果や選び方も解説

出荷

注文の入った商品をピックアップして必要書類とともに梱包し、配送行者に渡す「出荷」作業も、ECサイト運営には必要です。
この作業は顧客満足度に直結するため、丁寧でスピード感のある対応が重要になります。そのため、より優れたノウハウを持つ専門業者に業務自体を委託する企業も増えています。

配送

出荷した商品の「配送」は配送行者が行うため、ECサイト運営者の業務範囲には入りません。

しかし、顧客のもとに直接商品を届ける配送行者の選定は、運営者の重要な業務のひとつ。配送にかかるコストや対応の柔軟性はもちろん、口コミや実績も比較しながら、自社にとっても顧客にとっても良い配送行者を選びましょう。

ECサイトでの商品販売や通信販売において、商品の受注から発送に至るまでの一連の物流業務のことを、「フルフィルメント」と呼びます。出荷や配送などを外注化して、生産性の高い業務に集中したい方は、下記の記事をご確認ください。

参考：フルフィルメントのメリット・デメリットを詳しく解説

アフターサービス

商品・サービスを購入した後の顧客に対する「アフターサービス」は、顧客満足度やリピーター創出を左右する重要な業務です。
例えば、購入後のお礼メールの送信や問い合わせ・クレーム対応、返品・返金対応などが、アフターサービスにあたります。

顧客に1対1で対応することが多いこの業務は、EC運営の中でも大変な業務。顧客ひとりひとりの話をきちんと聞きながら、会社代表として誠意ある対応を示す必要があります。

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ECサイト運営に必要なスキル

次に、ECサイト運営に必要なスキルについて解説します。これは扱う商品やサービス、方向性などによっても異なりますが、求められる基本スキルは以下の4つです。

各スキルについて詳しく解説します。

1.Webマーケティング

Webマーケティングとは、Web上でのマーケティング活動のことです。例えば、Web広告の運用やSNSの運用、SEOを意識したコンテンツマーケティングなど。
Web広告ひとつとっても、リスティング広告やリターゲティング広告、アフィリエイト広告、SNS広告など種類が豊富なので、運営者はこれらをターゲットごとにうまく運用していかなければなりません。

ECサイトの集客では、Webマーケティングが非常に重要です。集客および売上向上のためには、このスキルが欠かせません。

2.クリエイティブ

クリエイティブスキルとは、ECサイトに掲載する写真や動画、バナー、ページ全体のデザインなどの制作を行う技術のこと。
クリエイティブは、ECサイトのブランディングやユーザビリティに直結するものです。これには、見やすさや使いやすさだけでなく、そのECサイトのコンセプトを再現するセンスも求められます。

制作技術とセンスを必要とするクリエイティブも、ECサイト運営には必須のスキルです。

3.商品企画

売れる商品・サービスを発案する商品企画スキルは、ECに限らず重視されるスキルです。
このスキルには発案力も大事ですが、市場の流れやトレンドへの理解も必要になります。

また、商品企画では販売計画の策定まで行うことが多いため、利益や予算の扱いについての知識も求められます。

4.カスタマーサポート

顧客に対応するカスタマーサポートは、顧客と直接顔を合わせないECサイト運営にとって、その印象を大きく左右するものです。

カスタマーサポートをうまく運用するには、柔軟な対応力が必要。担当者には、問い合わせやクレームに対し、顧客目線で真摯に対応できるスキルが求められます。
うまく顧客対応ができれば、それはリピーター創出にも繋がるでしょう。

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ECサイト運営を成功させるポイント

最後に、ECサイトの運営を成功させるための4つのポイントをご紹介します。

順に確認していきましょう。

短期的な結果を求めない

ECサイトの運営を始めても、最初からたくさんの集客や売上を得ることはできません。そのサイトや商品、魅力について知らない人が多いためです。

しかし、魅力的なECサイトであれば、地道にWebマーケティングを行いながら運用を続けることで、やがて集客率や売上は向上していきます。
短期的な結果を求めず、中長期的に効果的な運用を続けることが、ECサイト運営のポイントです。

訪問者数・購入率（CVR）の向上を目指す

ECサイト運営を成功させるには、サイトへの訪問者数および購入率（CVR）を向上させる必要があります。訪問者が増え、その中の購入率が上がれば、当然売上は上がります。

そのため、運営者は訪問者数を上げる施策や購入率を上げる施策に力を入れる必要があります。訪問者数向上にはWeb広告やSEOを意識したコンテンツマーケティングが有効であり、購入率を上げるにはサイトのユーザビリティ向上やお得なキャンペーンの実施などが効果的でしょう。

自身のアップデートを続ける

顧客ニーズが多様化し、変化も激しい現代社会でECサイトの運営を続けるには、変化に対応し、常に自身およびサイトのアップデートを続けていくことが大切です。新たな技術や顧客ニーズの変化に対応していかなければ、ECサイトはすぐに時代遅れになってしまいます。

常にアンテナを貼り勉強を続けていくことが、EC運営には必要でしょう。

専用サービスの利用を検討する

ECサイト運営がうまくいかない場合には、代行サービスやコンサルタントサービスを利用するのもひとつの方法です。専門家のサポートを受ければ、より効果的なサイト運営が実現する可能性があります。
また、運営を委託して、運営者自身は商品企画やマーケティングなどのコア業務に力を入れることも可能でしょう。

ただし、サービス利用にはコストがかかるため、予算との調整が必要です。

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まとめ

ご紹介したように、ECサイトを運営していくためには、多くの業務やスキルが必要です。これらのどれかに抜けがあれば、それが顧客満足度の低下を引き起こす恐れもあります。

そのため、ECサイトの運営を始める際には、まずリソースの確保が重要です。多様な業務をこなせる人員やスキルを持った人材、費用などが十分にあれば、ECサイトの運営は始めやすく、成功もしやすいでしょう。

また、サイトが軌道に乗るまでに時間がかかることを考えれば、最低限のリソースでスモールスタートするのもひとつの方法です。その後サイトの成長に合わせてリソースを拡充すれば、リスクを低減できるでしょう。

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