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クラウド軍師運営チームです。

DXとは「ICTの浸透が人々の生活をあらゆる面でより良い方向に変化させること」、または「企業がデジタル技術を用いてビジネスモデルや風土などを変革し、市場競争力を向上させること」を指す言葉です。

DXは物事の効率化手段として有効であり、現代においてはさまざまな場面でその推進が急がれています。
その一例が、「営業DX」と呼ばれるもの。これは文字通り、営業活動のDXのことです。

では、営業DXの推進により、企業はどのような効果を得られるのでしょうか。また営業DXはどのような方法で進めるべきでしょうか。

今回はこの営業DXに着目し、成功事例を交えながら、具体的な推進方法について解説していきます。

営業DXとは

営業DXとは、企業の営業活動に対するDXのことです。もう少し詳しく説明すると、企業がデジタル技術を活用してこれまでの営業方法やプロセス、組織などを変革し、「顧客の購買目的・行動・接点」に対して自社の営業活動を最適化することだと言えます。

従来の「足で稼ぐ」アナログな営業方法では、担当者が飛び込みで訪問を行うケースも多く、「顧客の購買目的・行動・接点」に最適な営業を行うことは困難でした。
しかし、SFAやCRMなどのツールを活用した営業活動では、「顧客の購買目的・行動・接点」に重きを置いた活動が可能になります。これは、効率的で成果の出やすい営業の実現にも繋がるでしょう。

営業DXでは、このようにデジタルツールやIT技術を用いて業務を効率化しながら、これまでの体制をより良いものへと変え、総合的な競争力を向上させていきます。
またこの取り組みは、企業や従業員だけでなく、その顧客にとってもメリットになると考えられます。

営業DXが求められる背景

近年、企業における営業DXの必要性は高まりを見せています。
そのきっかけとなったのが、新型コロナウイルスの流行です。

2020年、世界的に新型コロナウイルスが流行し、3密回避の観点から、リモートワークを導入する企業が増えました。
それは、営業部門も例外ではありません。自社の社員はもちろん顧客のことを守るためにも、企業は営業活動をリモート化する必要があったのです。
これは、営業DXを進める第一歩となりました。

しかし、多くの企業では当初リモート営業に対応できる体制は整っていませんでした。急ごしらえで体制を整備した企業も少なくはないでしょう。
現在ではすっかり定着したリモート営業ですが、リスクが発生するまでは、営業におけるDXはほとんど進んでいなかったのです。

つまり、新型コロナウイルスの流行をきっかけに、社会や企業が「変化やリスクに対する柔軟な対応の必要性」を理解した結果、営業活動におけるDXの必要性も認識され、その推進が求められるようになったのだと言えるでしょう。

また、日本は人手不足が深刻であり、災害のリスクが高い国でもあります。
このような課題への対策としても営業DXは有効であり、今後もその必要性は高まると考えられます。

営業DXを推進するメリット

営業DXを推進することで、企業や営業部門の担当者は次のメリットを得ることができます。

  • 効率・生産性の向上
  • 属人化の解消
  • 商談状況の把握

ここでは上記3点について、詳しくご説明します。

効率・生産性の向上

営業DXを推進することで、営業組織はこれまでよりも業務効率を上げ、生産性を向上させることができます。なぜなら、営業DXによる営業の最適化により、これまでの営業活動の無駄をなくすことができるためです。

例えば、収集したデータの分析結果をもとに行う営業活動やリード(見込み顧客)育成を経た営業活動は、それらなしで行う場合に比べ、成約率が上がります。データ分析・リード育成によって成約の可能性が高い顧客を見極め、事前に受注確度を上げることができるからです。
また、データを活用すれば本当に必要な時だけに対面営業を行うことができるようになり、営業活動の効率化も実現するでしょう。

一方、データやデジタル技術を活用しない場合、営業パーソンは顧客の受注確度に関係なく、営業を行わなければなりません。それでは成約率は上がらず、営業活動は非効率化してしまいます。

人手不足が深刻な営業部門にとって、業務の効率化・生産性の向上は喫緊の課題です。営業DXは、この課題解決の手段として有効でしょう。

属人化の解消

ある業務について、特定の人しかその進め方や状況がわからない状態になっていることを、業務の「属人化」と呼びます。

営業は、属人化しやすい業務のひとつです。営業活動は個人のノウハウに頼ることが多く、また案件や顧客の情報管理も担当の営業パーソンだけで管理することが多いためです。
業務が属人化すれば、営業パーソンによって営業成績には大きな差が出て、案件・顧客情報もブラックボックス化してしまいます。

営業DXは、この属人化解消にも効果的です。
例えば、情報共有ツールを導入すれば、個々の営業パーソンが有する営業活動のノウハウを、ナレッジとして共有し、組織全体の営業スキルを向上させることが可能です。これは、新人教育の効率化にも役立つでしょう。
また、SFAなどを用いて顧客情報を一元管理していけば、「担当者しか案件情報・顧客情報がわからない」ということがなくなり、担当者不在時の急な問い合わせにも対応しやすくなります。

つまり、営業DXによる属人化解消は、営業業務の効率化にもつながります。

商談状況の把握

営業部門のマネージャーは、営業の進捗や商談状況を常に把握し、各担当者に必要なアドバイスを行う必要があります。そのためには、従来、マネージャーが商談現場へ同行しなければなりませんでした。
しかし、全ての商談にマネージャーが同行するのは極めて困難です。また、マネージャー自身の負担も大きなものになる点が懸念されてきました。

営業DXは、この懸念点の解決にも役立ちます。
例えば、SFAなどを用い、営業の進捗や商談状況がデータとして一元管理されれば、毎回商談に参加しなくても、マネージャーは営業活動のマネジメントを的確に行うことができます。また、オンライン商談を活用すれば、実際に現場を訪問する場合に比べ、商談への参加もしやすくなるでしょう。

営業活動のマネジメントの点でも、営業DXは大きなメリットをもたらすと言えます。

成功事例から学ぶ営業DX:5つの企業が変革を実現した方法

ここからは、実際に営業DXを成功させた企業の事例を挙げていきます。
今回ご紹介するのは、次の5社の事例です。

  • ①富士通
  • ②マイクロソフト
  • ③テスラ
  • ④フォルクスワーゲン
  • ⑤ NTT東日本

各企業がどのように営業DXを進めたのか、順にみていきましょう。

【事例①】富士通

富士通では、営業DXの一環として、「ビジネスプロデューサー」という職種を創設しました。
ビジネスプロデューサーとは、顧客の窓口として情報収集や提案を行う職種のこと。事業変革における新たな価値提供のひとつとして、従来の営業に代わる役割を果たします。

ビジネスプロデューサーはエンジニア部門と連携して業務を行う点が特徴で、DXビジネスの積極的な推進も担っていきます。まさに、同社における営業DXの要だと言えるでしょう。

また、近年では社内におけるインサイドセールス部門の立ち上げを実施。SFAやCRMなどの活用によって的確なインサイドセールスを実施し、営業の負担を減らすことにも成功しています。

【事例②】マイクロソフト

世界有数のITメーカーであるマイクロソフトも、競合メーカーとの差別化の一端として、営業体制のDXを実施しています。
その代表的なものが、これまでオンプレミス型のみだった製品販売を、クラウド型へと切り替えたこと。それが、2011年にリリースされ、現在も多くのユーザーに利用されているOffice365です。

クラウド型のOffice365のリリースにより、マイクロソフトユーザーの利便性は格段に向上しました。より優れたシステムのリリースにより、自動的にユーザー数は伸び、他社との差別化を図ることができたのです。
これにより、2014年に935億ドルだった収益は2019年には1,220億ドルにまで増え、マイクロソフトの時価総額も大きく伸びました。

デジタル技術の活用によってビジネスモデルそのものや顧客体験を変革させたという点で、マイクロソフトのこの例も営業DXのひとつだと言えるでしょう。

【事例③】テスラ

アメリカの自動車メーカーであるテスラは、大胆な営業DXを実施しました。
それが、自動車のオンライン販売です。

2019年2月、テスラ社CEOは従来の店舗販売からオンライン販売への完全移行を表明しました。実際にWebサイトでの車体のオンライン販売は開始されており、車種やグレード、オプションの選択から決済まで、Web上で完了できるようになっています。

テスラは世界に販売店を構えていますが、今後ほとんどの店舗は閉鎖し、有人営業は終了するとのこと。この施策には営業パーソンの解雇という懸念点はあるものの、会社としてはより効率的な営業体制を確立できるでしょう。

自動車は価格が大きな買い物であり、実物を見たり試乗したりしたいと考える顧客も多いことから、オンライン販売には向かないと考えられてきました。しかし、テスラ社のこの施策は成功し、業績は右肩上がりとなっています。

【事例④】フォルクスワーゲン

次に、ドイツの自動車メーカーであるフォルクスワーゲンの営業DX事例についてみていきましょう。

新型コロナウイルスが猛威を奮っていた2020年5月、フォルクスワーゲンは自社の電気自動車ブランドである『ID.』シリーズのドイツ国内での販売について、完全オンラインで行うと発表しました。顧客が車を実際に見るために地元のディーラーを訪問し、その後オンラインから購入を行うというビジネスモデルを目指すとしています。
近年多くの店舗で採用されているこのビジネスモデルは、商品販売の効率化に有効です。

また、同社では自動車に関するあらゆる取引ができるプラットフォームの開発オンラインで提供するカーシェアリング・駐車場サービスなども展開。
2025年までには自社の車両に関連するソフトウェアの内製率を60%以上にするとの目標も掲げており、積極的にDXを進め、ビジネスモデルの変革を行っています。

【事例⑤】NTT東日本

通信会社であるNTT東日本では、インサイドセールス部門を社内に創設しています。

その立ち上げまでには「リードが受注に繋がらない」「提案内容が残っていない」など多数のトラブルがあったものの、人材教育や営業部との調整などを経て、リード獲得からクロージングまでを担えるインサイドセールス部門『Webリードクロージングセンタ(WCC)』を開始。
やがてWCCは、受注率3〜4倍、受注額34倍、月間CV数10倍以上という大きな成果を上げるようになりました。担当者は、クロージングまでのデータ活用により、PDCAをうまく回せるようになったとも述べています。

これは、データを活用しながら顧客にとって最適なアプローチを続けてクロージングを目指すインサイドセールスの大きな成功例です。そしてその導入は、営業DXの大きな一歩となるでしょう。

営業DXを推進する具体的な方法

営業DXを推進するための具体的な方法としては、次のようなものが挙げられます。

  • ①リード獲得を効率化する
  • ②顧客育成を最適化する
  • ③SFA・CRMの導入で顧客分析を自動化する

これらの方法は、営業DXを推進する上で欠かせないものです。ここでは、それぞれの方法について詳しく解説していきます。

【方法①】リード獲得を効率化する

企業にとってのリードとは、「企業やその商品に興味を持っていて、いずれ商品・サービスを購入してくれる可能性がある顧客」のこと。これは「見込み顧客」とも呼ばれます。

従来の営業方法では、飛び込み営業や電話を通じて、リード獲得を目指していました。しかし、この方法でリードを獲得できる可能性は決して高くはありません。

そこで営業DXでは、デジタル技術を活用したリード獲得を行います。例えば、Web広告やSNS運用、オウンドメディアによる情報発信など。これらの方法では、インターネットを通じて情報を発信することで、まだ顕在化していない顧客のニーズを明らかにすることができます。
ニーズが顕在化すれば、顧客は自ら企業に問い合わせたりWebサイトを訪れてメルマガに登録したりするでしょう。これで、リード獲得は完了です。

このように、営業DXにおけるリード獲得では、企業はターゲットの好む情報を、ターゲットの目に留まるように発信することが重要。その後は顧客からのアプローチを待つことになります。

【方法②】顧客育成を最適化する

獲得したリード(見込み顧客)は、育成して顧客へと成長させていく必要があります。この育成プロセスのことを、「リードナーチャリング」と呼びます。

「リードナーチャリング」では、担当者は獲得したリードに対して最適なアプローチを継続して行うことで、リードの購買意欲を高めていきます。購買意欲が最高潮に高まったリードについては、訪問営業担当者に引き継ぎ、商談・クロージングへと進めるのが一般的です。
これにより、受注確度の高い対面商談が可能になるのですね。

リードナーチャリングの手法としては、メルマガやリターゲティング広告、SNSによる情報発信、セミナーの実施など複数の方法があります。
中でも重要視されるのは、メルマガでしょう。この施策で大切なのは、そのリードに合った内容のメールを送ること。ステップメールやセグメントメールがその代表例です。

リードごとに内容の異なるステップメールやセグメントメールの配信は、SFAやCRMツールを活用すれば比較的簡単に行えます。
このように、リードごとに最適なアプローチを行うことで、リードナーチャリングは進んでいきます。

【方法③】SFA・CRMの導入で顧客分析を自動化する

SFAとは、営業支援ツールのこと。これは、営業に関するデータを一元管理し、業務の一部を自動化することで、営業業務を効率化するシステムです。
またCRMとは、日本語で顧客関係管理と呼ばれるツールのこと。これは、顧客情報を一元管理し、既存顧客と良好な関係を継続していくための施策を実行するシステムです。

SFAやCRMを導入すれば、営業に関するあらゆるデータを一元管理し、それを利活用することが可能になります。また、組織内で情報をリアルタイムで共有できるようになるため、業務の効率化にも役立つでしょう。

営業DXにおいて、データドリブンな業務進行は必須。それを実現するためには、SFAやCRMをはじめとした専用ツールの導入をおすすめします。

BtoBで営業DXを推進する際のポイント

BtoB営業のDX推進では、次の4点を意識する必要があります。

  • 顧客ファーストの営業活動
  • 入念な事前調査
  • クロージングを見据えた商談
  • 営業リストの作成

各点について詳しくご説明します。

顧客ファーストの営業活動

BtoBの営業では、「顧客ファーストの視点で物事を考える」ことが大きなポイントになります。

BtoCでは、営業パーソンは「自社商品を相手に買ってもらう」ために行動しますが、 BtoB営業では「相手企業の抱える課題を解決するために、自社の商品やサービスを生かす」ことを目的に行動しなければなりません。
そのためには、まず相手会社の抱える課題を適切に把握する必要があります。

そこで重要になるのが、リードナーチャリングの過程や商談時に行われる顧客へのヒアリング。相手会社の状況や課題を聞き取る作業です。
このヒアリングは丁寧に行い、それをもとに自社商品・サービスの提案を行うようにしましょう。

また、提案時には課題に対する自社商品・サービスの効果をきちんと説明し、安心感・納得感を持って購入を決めてもらうことも大切です。

入念な事前調査

BtoB営業では、「相手企業の課題に対する自社商品・サービスの効果」が成約のポイントとなります。この効果を正確かつわかりやすく説明するために必要なのが、相手企業に関する事前調査です。

事前調査では、相手企業およびその業界の現状はもちろん、顧客である相手企業のビジネスモデルや具体的な課題、ニーズ、目指す課題解決像などを把握する必要があります。つまり、前述のポイントと同じく、ここでもヒアリングが重要です。
これらの情報は、最適な商品・サービスを提案するための基礎となります。

最適な商品・サービスを提案するためには、自社商品・サービスと課題を軸にしたマッピングシートを作っておくのも良いでしょう。

クロージングを見据えた商談

成約に向けた最終フェーズのことを、「クロージング」と呼びます。インサイドセールスからリードを引き継ぎ対面での商談に入る際には、行き当たりばったりではなく、このクロージングを見据えて対応を進めていく必要があります。

例えば、「複数の選択肢を用意しておく」「導入後のイメージを具体的に想像できるような資料を用意しておく」「商品・サービスを購入しない理由に検討をつけ、そこからの切り返しを考えておく」など。これらは商談をクロージングへと繋げるためのテクニックです。

また、相手企業のキーマンに働きかけることも意識しましょう。決済者などのキーマンにアプローチすることで、商品・サービスの購入の決定がスムーズに進む可能性があるためです。

このように、商談はクロージングを目指して計画に進めることが大切です。事前準備はしっかり行い、場合によっては話法のテクニックやトークスクリプトなども確認しておくと良いでしょう。

営業リストの作成

営業リストの作成は、営業戦略の策定に効果的です。
この営業リストとは、企業の規模やシェア率、競合環境、市場の見通しなどといった情報やリードナーチャリングの成熟度などをまとめたリストのこと。これをもとにすれば、営業パーソンは各企業が抱えているであろう課題の仮説を立て、今商談すべき企業を把握することができます。

BtoCで営業DXを推進する際のポイント

BtoC営業のDX推進では、次の2点を意識する必要があります。

  • 顧客に合ったアプローチを行う
  • 商品・サービスを購入するメリットを具体的に想像してもらう

これらはDXに限らず、営業の基本ともいえるもの。詳しくみていきましょう。

顧客に合ったアプローチを行う

BtoCの営業活動は、顧客をひとまとめにしてしまいやすい点が難点です。
全ての顧客に同じアプローチをとっていると、顧客の心には響きません。顧客の好みや考えは1人ひとり異なるため、企業は各顧客に合わせたアプローチを行う努力をする必要があります。

そこで役立つのが、SFAやCRMなどの管理ツール。これらのツールを活用すれば、顧客の属性ごとに異なるアプローチを行うことが可能になります。

各顧客に最適なアプローチができるようになれば、商品・サービスの売上は向上し、顧客満足度も上げることができるでしょう。

商品・サービスを購入するメリットを具体的に想像してもらう

これは BtoB営業でも同様ですが、 BtoC営業では商品・サービスを購入する具体的なメリットを顧客に想像してもらうことが、成約のポイントとなります。
そのためには、パーセンテージや金額など、数字でメリットを提示するようにすると良いでしょう。具体的な数字を出すことで、メリットの想像はしやすくなります。

また、「今買うべきだ」という根拠も示せれば、成約の可能性は高くなります。例えば、「セール中で今だけお得な価格で購入できる」「原材料費の高騰により、今後価格が上がる可能性がある」など。
顧客にとって、これは購買の後押しとなるでしょう。

まとめ

BtoB・BtoC営業を行う企業にとって、営業DXの推進は重要な課題です。営業DXを進めることで営業活動が効率的で柔軟になれば、担当者の負担は軽減されるでしょう。
また、営業DXを通して顧客に最適なアプローチができるようになれば、顧客満足度やエンゲージメントは向上し、成約率アップも図れます。
つまり、営業DXは企業にとっても、営業パーソンにとっても、そして顧客にとってもメリットのある施策なのです。

ただし、営業DXを推進するためには、ツール導入や体制整備など、コストと手間がかかります。また、組織全員の理解も必要でしょう。
社内の全員が同じ方向を向いて取り組むことが、営業DX成功の秘訣です。