フルフィルメントのメリット・デメリットを詳しく解説

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インターネット利用の普及により、実店舗だけではなく、ECサイトを通して商品の販売を行う企業が増えています。
そんな中で注目されているのが、物流関連業務の外注。所謂フルフィルメントサービスです。

このサービスをうまく活用すれば、コストカットや業務量の減少など、企業は多くのメリットを受けることができます。

今回は、フルフィルメントおよびそのサービス導入について詳しく解説します。

フルフィルメントとは

ECサイトでの商品販売や通信販売において、商品の受注から発送に至るまでの一連の物流業務のことを、「フルフィルメント」と呼びます。

近年ECに力を入れる企業は多く、インターネットショッピングで物を購入する顧客も増加しています。
その中で、重要性を増しているのが、フルフィルメント。これを専門業者に外注することで、業務の効率化を目指す企業も増えています。

このように、フルフィルメント全体およびその一部を外注として請け負うサービスは、「フルフィルメントサービス」と呼ばれます。

フルフィルメントの業務内容

フルフィルメントの業務内容は、物流関連業務全般です。主な業務を挙げてみましょう。

上記は代表的なものですが、サービスによって含まれる業務内容は異なるので注意しましょう。
フルフィルメントサービスでは、このような物流関連業務を自社で担わず、専門業者に委託することができます。

フルフィルメントサービスのメリット

フルフィルメントサービスの導入には、次のようなメリットを期待できます。

詳しく確認していきましょう。

メリット①コスト削減ができる

フルフィルメントを自社で行うためには、設備や人員確保のためのコストがかかります。倉庫を準備し、常に一定数の人員を雇用するとなると、その費用は大きなものになるでしょう。

しかし、フルフィルメントサービスを利用すれば、設備や人員を自社保有する必要はなくなり、コストを削減できます。
サービス利用のための費用は必要ですが、多くの場合、その額は売上と連動します。よって、注文の閑散期に必要以上のコストがかかって利益を圧迫するようなリスクもありません。

メリット②業務の効率化が図れる

専用サービスの利用は、フルフィルメントの効率化にも有効です。

このサービスでは、ノウハウを持った物流のプロに一連の業務任せることができます。そのため、慣れないフルフィルメントに自社で対応するよりも、スムーズな業務推進が可能になります。

メリット③コア業務に注力できる

フルフィルメントを専門企業に委託することで、物流分野への自社社員の配置は必要なくなります。
これによりノンコア業務へ割くリソースが減れば、企業は自社社員を戦略策定や商品開発などといったコア業務により集中させることができるようになります。

メリット④高いクオリティのサービスを顧客に提供できる

フルフィルメントサービスの導入は、物流サービスの向上にも効果的です。
物流のノウハウを持つ専門業者が業務を担うことで、スピーディーな配送や丁寧な梱包、優れた問い合わせ対応など、より質の高いサービス提供が可能になるためです。

質の高いサービスにより、ECを利用し買い物をした顧客が優れた顧客体験を得れば、これは顧客満足度の向上やリピーターの獲得にも繋がるでしょう。

メリット⑤積極的に商品の売上拡大が図れる

サービスを利用しフルフィルメントを外注すれば、受注や発送業務に自社リソースを割く必要はなくなります。これは、「商品を売りたいのに、多くの受注に対応できるリソースがない」という企業の抱える問題解決に有効です。

この問題を解決できれば、企業はリソースを気にせず積極的に商品を売ることができるようになります。

メリット⑥EC事業を始めるまでの時間を短縮できる

EC事業を始めるにあたって自社でフルフィルメントを担う場合、その準備には時間がかかります。倉庫を決め、設備を揃え、人員を募集して運用を開始するには、かなりの労力も必要でしょう。

専用サービスを利用すれば、このような時間と労力は必要ありません。フルフィルメントに必要な設備や人員はサービス提供側で既に用意されているため、速やかにEC事業を開始することができます。

フルフィルメントサービスのデメリット

フルフィルメントサービスの利用については、次のようなデメリットにも気を付けておく必要があります。

順にご説明します。

デメリット①バックヤードノウハウを蓄積できない

フルフィルメントを外部に委託した場合、自社でそのノウハウを蓄積することは難しくなります。
そのため、万が一そのサービスが停止したり撤退したりした場合に、混乱が起きる可能性があります。

自社でノウハウを蓄積しつつ委託サービスを活用するなら、フルフィルメントの一部のみの委託も検討しましょう。

デメリット②顧客との接点が減る

フルフィルメントサービスでは、カスタマーサービスとして、顧客からの問い合わせにも対応します。これは、プロによる質の高い問い合わせ対応の実現に有効で、自社社員の負担軽減にも一役買います。

しかしその一方で、企業と顧客の接点を減らしてしまうという点には注意しなければなりません。
問い合わせやクレームを通して顧客の声が聞こえにくくなれば、顧客の声を生かしたサービス改善が難しくなる可能性があります。

デメリット③商品の状態を直接的に確認できない

サービスを利用した場合、入荷確認や検品など実際に商品を目にする作業は全て専門業者が行うことになります。よって、企業側が顧客に届く商品を直接的に確認する機会がなくなります。
これは問い合わせ対応も同様で、実際に委託先の担当者がどのような顧客対応をしているかを、企業側が見て確認することはできません。

トラブルを避けるためには、契約前に環境を確認すること、また信頼できる専門業者に依頼することが重要です。

デメリット④物流状況をすぐに把握できない

フルフィルメントを委託した場合、企業側が物流状況をリアルタイムで把握することが難しくなります。これにより、注文のキャンセルや追加注文などへの柔軟な対応ができなくなる可能性があります。

最近では企業側とリアルタイムで情報を共有するシステムを導入している専門業者も多いので、サービス導入時には確認が必要でしょう。

デメリット⑤外注コストがかかる

フルフィルメントサービスの利用には、一定のコストがかかります。料金形態はサービスによって異なるため、導入前には見積もりを取り、シミュレーションを行なって、費用対効果をよく確認するようにしてください。

フルフィルメントサービス導入を検討すべきタイミング

フルフィルメントサービスを導入すべきタイミングとしては、次のようなケースが考えられます。

自社で行っている物流業務のコストが嵩んでいる場合、リソースを自社保有せずに業務を外注することで、コストを下げられる可能性があります。
人手不足の時にも、サービスを利用すれば速やかに人員を確保することができます。

また、企業全体の業務量が多くそれが自社リソースを圧迫しているような場合にも、フルフィルメントサービスの活用が効果的。外注により企業内で行う業務量を減らし、従業員の負担を減らすことが可能です。

ECサイトを立ち上げる際にも、このサービスを検討すれば、自社リソースを割かずに速やかにECサイトの運用を開始することができます。

フルフィルメントサービスを選ぶ際のポイント

フルフィルメントサービスを提供する専門業者は多数存在します。その中から自社に合ったサービスを選ぶ際には、次のポイントを意識するようにしましょう。

各ポイントについて確認していきます。

導入の目的を明確にする

フルフィルメントサービスを選ぶ前には、まずサービス導入の目的を明確にしておくことが大切です。例えば、「業務量の削減」「コストカット」「サービス品質の向上」など。
何のためにサービスを導入するのかという目的を明確に据え、それを実現できるサービスを選ぶようにしましょう。

サービス内容と自社ニーズを比較する

フルフィルメントサービスの内容は、業者によって異なります。そのため、各サービスの内容をよく把握し、業務内容や仕組み、コストなどの点で自社のニーズに合っているかどうか確認する必要があります。
特に、サービス品質に関わる商品の保管環境やセキュリティについては、事前に確認しておくべきでしょう。

複数のサービスを比較しながら、自社のニーズにもっとも合うものを選ぶようにしてください。

かかる費用を確認する

サービスの価格や料金体系は、サービスによって異なります。単価や単位にも注目しながら、費用のシミュレーションを行い、自社の予算に合った価格で利用できるサービスを選びましょう。

まとめ

フルフィルメントサービスの利用は、企業におけるEC事業の開始・拡大や課題解決に有効な手段です。人手不足が深刻化し、業務効率化が急がれる現代において、その利用はEC企業の助け舟となるでしょう。

ただし、このサービスには多くの種類があり、その内容はさまざまです。
サービスを導入する際にはその内容をよく確認し、自社のニーズに合ったものを選ぶようにしましょう。