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DXを推進することは、多くの企業にとってメリットとなります。それは、インターネット上でサービスを展開するEC事業者も例外ではありません。EC事業でも、問い合わせ対応や決済などのポイントにおいてDXを進め、売り上げアップや業務の効率化を図ることは可能です。
そこで今回は、EC事業者のDXについて、メリットや売上を上げるための施策、業務効率化のための施策など、詳しく解説していきます。
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DX（デジタルトランスフォーメーション）とは
そもそも、DX（デジタルトランスフォーメーション）とは何なのでしょうか？
経済産業省では、DXを以下のように定義しています。
「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、 データとデジタル技術を活用して、 顧客や社会のニーズを基に、 製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、 業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、 競争上の優位性を確立すること」(https://www.jaspanet.or.jp/sites/default/files/成田審議官資料.pdf)
要約すると、DXとは、デジタル技術を活用した企業活動の変革のことだと言えるでしょ
う。DXを実行することで、企業は市場での競争力を向上させることができます。
EC事業者でDXを行うメリット
EC事業は、既にビジネスモデルをデジタルへ移行したものだと言えます。しかし、その中で新技術を活用し、さらにDXを進めることで、以下のようなメリットを得ることが可能です。
売上の向上
EC事業でのDX推進は、売上の向上に繋がります。例えば、最新のデジタル技術を活用すれば、EC事業において以下のようなことが可能になります。
・ITツールによる分析により、顧客ひとりひとりのニーズに対応することができる
・AIによるチャットで、顧客は気軽に問い合わせを行い、疑問を解決することができる
・入力フォームの簡易化や電子決済導入による、購買手続きの簡易化
DXによって上記のようなことを実現すれば、顧客はその場で疑問を解決し、ニーズに合った商品をより手軽に購入することができるようになります。このような策により、顧客満足度は高まり、売上の向上も期待できます。
業務の効率化
DXは、EC事業における業務の効率化にも有効です。
例えば、前述の「ITツールによる分析」は、マーケティングにかかる手間を削減しながら、確度の高い分析結果を示すことができます。また、「AIによる問い合わせ対応」を導入すれば、顧客からの問い合わせに従業員が時間を取られることはありません。問い合わせ対応はAIに任せ、従業員はコア業務に集中することができます。
DXを進めることで、単純業務は自動化され、業務は効率的なものになっていきます。業務の効率化が進めば、人手不足は解消され、従業員の負担も軽減されていくでしょう。
「ECサイトの売り上げ」と「顧客体験の向上」
EC事業者は、DXを進めるにあたって、「顧客体験」を重要視する必要があります。なぜなら、顧客体験はECサイトの売上に直結するからです。
詳しく見ていきましょう。
「顧客体験」は売上に直結する
顧客体験とは、「顧客が、企業の商品に興味を持って購入し利用する中で経験する、一連の体験」のことです。カスタマーエクスペリエンスとも呼ばれます。
ECサイトに限らず、この顧客体験は、売上に直結します。例を挙げてみましょう。
・「気になる商品があるが、自分に合うか不安」
・「ECサイトで商品を購入しようとしたが、情報入力が複雑で途中でやめてしまった」
・「ECサイトで商品を購入したのに、届くのが遅い」
・「商品は届いたけれど、使い方がわからない」
上記のような顧客経験をした顧客は、企業に対する満足度が下がり、その後同じECサイトで買い物をしようとは思いません。
逆に、良い顧客経験をした顧客は、リピーターになる確率が高くなります。
ECサイトで売上を向上させるには、顧客体験に着目し、顧客体験の課題を解決する必要があります。
顧客体験の課題をデジタル技術で解決
顧客体験の課題には、デジタル技術によって解決できるものが多く見られます。
例えば、前述の課題は以下のようなデジタル手段で解決することができます。
・「気になる商品があるが、自分に合うか不安」
→データに基づくおすすめ表示やバーチャルフィッテングの導入
・「ECサイトで商品を購入しようとしたが、情報入力が複雑で途中でやめてしまった」
→ EFO(入力フォーム最適化)、電子決済の導入
・「ECサイトで商品を購入したのに、届くのが遅い」
→デジタルでの物流管理の徹底
・「商品は届いたけれど、使い方がわからない」
→AIによる問い合わせ対応、FAQ作成
上記は一例で、他にも顧客体験の課題とそれに対するデジタル面での解決策は存在します。
顧客体験の課題を解決する視点からDXを薦めれば、企業は顧客満足度向上による売上アップを図ることができます。
売上を上げるための施策
ここからは、EC事業の売上を上げるためのDX施策を3つご紹介します。
【施策①】複数のチャネルを活用する
ECサイトの売上は、サイト流入数にも深く関係します。サイト流入数を上げ、売上へと繋げるためには、ターゲット層に合ったユーザーを集客する必要があります。
そのためには、複数のチャネル(集客経路・媒体)の活用が効果的です。
例えば、若い層にはSNSが主流チャネルとして有効ですし、年配層にとってはCMや雑誌広告が主要チャネルになるかもしれません。
確度の高い集客を行うには、ターゲットごとに効果的なチャネルを使い分けることが大切です。
【施策②】決済サービスの多様化に対応する
売上を上げるためには、企業は、ECサイトの購入手続きにも気を配る必要があります。購入手続きが複雑であれば、カゴ落ち(顧客が、商品をカートに入れたままサイトを離脱してしまうこと)の可能性は高くなってしまいます。
また、近年は人によって使う決済サービスが多様化していますが、使いたい決済サービスが使用できなければ、カゴ落ちの可能性は高まります。それを防ぐには、多様な決済サービスに対応しておくべきでしょう。
【施策③】顧客データを利用した商品のレコメンド
IT技術を使えば、顧客の検索履歴や購入履歴から、レコメンド商品を導き出すことも可能です。レコメンド商品の表示により、顧客の抱える「何を買っていいかわからない」「自分に合うかわからない」といった課題は解決され、顧客は実店舗での店員の接客のような体験をEC上で味わうことができます。
これにより、顧客満足度が向上しリピーターが増えれば、ECサイトの売上アップが期待できます。
DXで業務の効率化
EC事業の業務を効率化させるDX施策の例を3つ挙げていきます。
問い合わせ対応の自動化
従業員による顧客からの問い合わせ対応には、労力と時間が必要です。
そこで取り入れたいのが、AIによる問い合わせ対応。過去のデータから分析し、FAQ(よくある質問とその返答をまとめたもの)を設置するのも有効でしょう。
これらの方法によって問い合わせ対応を自動化できれば、従業員は問い合わせ対応に追われることなく他の業務に集中でき、業務効率化が図れます。
配送・返品処理のデジタル化
配送や返品処理も、人力で行うには手間がかかる作業のひとつ。これらもデジタルで管理すれば、配送・返品作業は正確で早くなり、作業に人員を取られることもなくなります。
実際、多くの企業では、ロボットを導入した物流の自動化が行われています。
デジタルマーケティング
膨大なデータを分析し施策を実行するマーケティングも、DXによって効率化する業務です。
ITツールを利用したデジタルマーケティングなら、より多くのデータをさまざまな側面から分析し、短時間で正確な結果を導き出すことができます。
マーケティング業務の効率化のためにも、顧客ニーズに合ったサービスを展開するためにも、マーケティングのデジタル化は有効です。
まとめ
EC事業のDXは、顧客体験を意識しながら進めることが大切です。顧客体験を高めるためのDXによって、業務も効率化できれば、企業の競争力や価値は向上していくでしょう。
社会の変化および顧客のニーズに柔軟に対応したDX推進が、EC事業における成功のカギです。
EC事業者のDXに関するよくある質問
CX（カスタマーエクスペリエンス）とは何ですか？
CXとは、顧客が商品やサービスを利用する際の体験を改善することを目的とした戦略です。つまり、商品やサービスを利用する際の喜びや不満を把握し、それを改善することで顧客満足度を高めることを目指します。例えば、商品やサービスの使い方が簡単であったり、サポートが丁寧だったりすることがCXの一例です。
CXとDXの違いは？
CXとDXは、ともに企業が顧客との関係を改善するために使われる戦略です。CXは顧客が商品やサービスを利用する際の体験を改善し、顧客満足度を高めることを目指すものです。一方、DXはデジタル技術を活用して顧客にスムーズで簡単な体験を提供することに注力します。
CXは顧客の感情や体験に着目し、DXはデジタル技術を利用して顧客にサービスを提供することに注力するのが、両者の違いです。。
CXを向上させる具体的な施策は？
CXを向上させるためには、顧客との円滑なコミュニケーションや、商品やサービスの利用時に発生する不満を把握することが重要です。具体的には、コールセンターでの問い合わせ対応やアフターフォロー、SNSでの情報発信などが挙げられます。また、最新のデジタル技術を取り入れたデジタルマーケティング施策やデータ活用もCX向上に貢献します。
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